随着国家对呼叫中心行业的大力扶持，国内呼叫中心行业正朝着专业化、规范化的方向发展。以呼叫中心为核心的客户服务业务得到快速发展，行业平均运营成本也逐年下降。根据中国中小企业协会发布的《2011年度中国中小企业财务状况调查报告》显示,2011年度全社会平均总资产利润率为5.58%,是企业经营利润较高时期，平均经营成本却出现了明显的上升趋势。在这样的背景下，为了满足日益增长的客户服务需求而产生的各项成本也随之增加。

1.人力成本

目前呼叫中心在行业内已进入了快速发展时期，市场竞争日益激烈的情况下，行业平均运营成本也随之上升。但从另一方面看，企业通过员工薪酬福利和培训、工作强度等方面不难发现运营成本居高不下。目前我国的劳动力成本约占到企业生产成本的80%-90%。作为一家专业的呼叫中心要具备“5+2”的全科呼叫中心管理模式以及专业的人力资源管理模式，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。在这方面，我们有大量的成功案例可以证明这一点。例如：爱普在国内市场上也是一直处于领先地位，目前在国内有超过1万家呼叫中心企业，呼叫中心数量也在不断增加，据不完全统计每天服务客户数在200-300万左右，平均每天就有2万多咨询者通过呼叫中心解决问题，平均每个工作日拨打呼叫中心电话的数量就是3万次左右，这样一个庞大体量下产生大量的人工投入和工作压力并没有想象中大：从客户咨询接待、投诉处理到人员管理、产品培训等服务环节，都需要大量人力物力支持和时间成本支出在运营和管理上，这就给企业造成了很大的经济压力！据统计：从人力成本分析方面来看，当前行业整体人力成本较高，这也是造成企业资金压力增大以及员工流动性增加的原因之一。在国内呼叫中心行业中存在很多传统企业（尤其是中小企业）对人力资源成本十分重视与关心，在招聘、培训、薪酬福利等方面都非常重视这方面的投入，但是相对于人力成本来说，这些投入还是很低了，人力成本是主要支出之一。人力成本增加带来了企业收益的减少以及客户服务投诉激增等问题。同时呼叫中心又是一个劳动密集型产业，它所产生的经济效益也不像其他行业那样具有很强的稳定性与持续性，因此，在这种情况下也会增加用工成本，因此很多呼叫中心都会采用多个岗位并行来提高工作效率，降低工作成本。据统计呼叫中心每小时工作时间平均在90-120个工作日左右，一个呼叫中心平均每天要接待约1000名客户，服务费用大约为2000元/小时。这就意味着呼叫中心每月产生

2.房租、水电及其他费用

随着公司规模的扩大，其投入也在增加，对场地和设施要求相应增加。为了能够满足不断增长的客户服务需求，呼叫中心也需要进行装修完善等投入。除了以上两项费用以外，很多企业还需要为员工购买个人物品（如手机、笔记本电脑等),因其工作性质而在日常生活中经常会发生。因此需要购买相应的设施产品。例如：办公设备的购置与维护、耗材等等。另外还涉及到水电煤气费和其他费用。在人力成本中的占比很大比重。这部分费用占企业营业成本的60%以上；如果全部由员工自己承担则会大大降低企业运营效率。所以需要有相应的成本控制措施来保障企业运营和生产经营活动正常进行中。

3.工资支出

在国内，对呼叫中心员工工资成本的支出比例与绩效考核、薪酬管理制度、员工入职标准等因素有关。目前国内大部分企业实行的是企业与员工按比例发放薪酬，即按照员工当月工作业绩占企业总体工作绩效的百分比来确定薪酬；而部分地区实行绩效工资制度，绩效工资分为基本工资和绩效奖金两部分。基本工资和绩效工资组成，基本工资根据不同工种、岗位设置、绩效考核结果制定相应档次工资标准及绩效考核办法。基本工资指国家统一标准，各地根据本地区实际情况确定；绩效奖金按《绩效工资管理办法》有关规定执行；最低工资标准也是根据国家政策规定，最低标准由企业根据本单位的经济发展状况、社会平均工资、物价变动情况及经济效益等因素综合确定；各地工资水平存在一定差距；按照国家有关规定实行不同档次的工资体系结构和不同地区标准，由省、自治区、直辖市人民政府根据本地区经济发展水平和职工本人工作时间长短等因素确定一定比例；实行差别化工资政策时另行确定。在实际工作中，人力资源管理部门可能会依据市场价格和企业实际情况调整工资水平和工资标准，必要时可以采取延长工作时间、依法支付加班工资、特殊情况下支付延长工作时间工资等补充方式维持劳动者正常工作时间。人力成本支出是企业经营业绩考核、薪酬分配依据。根据企业生产和经营情况合理确定工资水平和比例是企业管理及员工利益最大化要求是根本原则之一。通常情况下，职工与单位按照不低于劳动合同规定解除或终止劳动合同的情况下应支付其双倍工资；如果企业存在违法解除或终止劳动合同及赔偿金的情况下，员工与企业之间应该进行协商并达成一致意见；协商不成的情况下适用《中华人民共和国集体合同》等规范执行。如果出现了欠薪或拖欠工资问题，根据劳动法相关规定可以向员工进行工资集体仲裁或向法院提起诉讼。但员工个人利益往往被侵犯，导致人力资源维护成本居高不下。

4.人力成本支出结构

根据《中国呼叫中心行业发展报告》显示，在企业人力资源支出中占据主导地位的费用主要是员工工资成本，其次是加班费和社会保险费（按国家规定）。一般员工工资是企业正常工资总额的15%-30%。因此，在呼叫中心中，员工工资是企业运营中最大的成本支出之一。根据对400/800-800/2000位用户进行访问调查显示，在人力成本方面，国内呼叫中心行业普遍存在员工数较少以员工总人数计算的人均工资为例，基本工资占整体员工成本的15%左右，对于一家呼叫中心而言，其人均工作量会超过10个小时，同时，人员薪酬支出可以占到70%左右以薪酬为基础管理及激励机制为基础来进行支出。

5.外呼价格构成

外呼价格主要由基础工时费、人力成本和外呼收费三部分组成。基础工时费：按照企业不同的级别收费标准不同，价格也有差异。目前我国的基本外呼收费标准是：基础服务价格+工时费+计件工时费（按工时收费时长及服务质量)+计件费/工时服务费+计件工费服务费等8个部分。其中：基础费用主要包括坐席工资、工时、服务质量的检查等工资标准以及计件工时津贴；话费补贴（根据当地物价部门核定标准发放);奖金等；员工绩效奖金实行多劳多得，优绩优奖等多项福利补贴支持措施；另外对于外呼人员所需人员还可以享受一定优惠政策（如话费、误工费等）或者其他福利待遇，但具体执行标准应以公司与员工签订有正式合同为准、并且按照合同执行完毕或终止为准；如未满三个月的应予退还，对员工需按月进行考核并给予相应补贴；未满三年但已达到法定退休年龄人员，按照规定办理退休手续的可申请全额退还基本养老金和住房公积金；连续旷工6天（含）以上的呼叫中心将被列入企业关闭经营目录，在政府主管部门指导下实施“一票否决”制度。外呼人员必须经过岗前培训并取得考核合格证书后方可上岗作业并获得相应报酬和级别工资；无证人员不得上岗和聘用。外呼人员应按照操作规程工作，不违规或不违反劳动纪律、质量标准和服务质量要求被投诉、且经公司考核验收合格后方可安排上岗或者解除劳动合同。对企业外呼时应注意保护员工个人信息、人身安全、维护企业名誉以及违反法律法规行为。不服从指挥工作等情形的将受到公司主管部门或司法机关处理；在企业内造成不良影响或者后果的，由责任人承担法律责任；情节严重以及被依法追究刑事处罚等。如被投诉人为企业原员工，视情节轻重给予警告、记过或者记大过处分；情节较重人员，责令辞职或解聘；涉及违法犯罪的，依法追究刑事责任并予以公布处理。情节