对呼叫中心人力成本测算的基本原则是要在最小的投入内实现最大化的产出。在市场上，企业必须进行合理的招聘和配置人才。呼叫中心作为企业内部最大的客服部门，是一个特殊的岗位，其作用就是为客户提供服务。如果没有人员来做工作，那这个服务质量就无从谈起；如果没有人进行岗位管理，那也是无法完成工作，那么怎么提高客户对这个部门的满意度？那又如何在很大程度上提高员工对公司整体业绩及业务水平呢？

一、呼叫中心基本情况

目前，中国电销市场集中度还比较低，随着呼叫中心业务不断发展和市场竞争异常激烈，行业平均效率在30%左右，但由于行业规模较小、业务相对单一，利润率也比较低，所以整体运营费用一般不会超过公司整体销售价格；服务于汽车销售领域，包括汽车销售咨询、汽车销售顾问、汽车保险代理、汽车抵押贷款、汽车消费贷款等业务，并提供包括咨询、推荐、售后服务等全方位增值服务；客户信息采集采用智能服务技术及设备进行产品质量检测、售后服务质量跟踪及评价，将为客户提供质量保障；专业销售人员具有丰富的汽车销售经验以及高素质的业务素质；客户信息安全、隐私;(可通过呼叫中心系统查询）同时，为客户提供咨询服务与建议服务；及时发现存在的问题并采取相应改正措施；对有疑义事项提出咨询和意见；收集客户信息；根据客户信息资料做出相应决策……;(注：以下内容根据公司内部资料整理）

二、成本测算原则

呼叫中心的人力成本测算是一项非常复杂的工作。所谓“绩效”是指员工完成某种工作任务后，所获得的直接或间接的收益状况，而不是间接获得这些劳动报酬所带来效果的能力水平。其所得到的效益可分为两类：员工直接为企业创造利润者(HR)和直接为消费者创造价值者(KPI)。员工直接为消费者创造价值而获得相应的报酬和福利待遇。如果员工没有为客户提供满意、高效(KPI)而得到满足的回报、或员工得到充分的激励和认可时，就会产生“购买”（或不购买）或使用这一系统并满足这一需要价值链所需要所需人力成本”中最大限度地满足一部分即“人员成本”。

三、人力成本测算的方法

企业的人力成本测算主要包括工资总额预算、税前利润、人工成本等方面。其中工资总额预算是成本计算的主要依据，如果没有工资总额预算和税前利润测算就无法进行人力成本测算和确定。而人工成本测算则是根据需要将所有人力成本进行一定比例的分摊来计算成本。企业必须对自身所拥有的核心资源进行合理配置，并不断提升其价值。呼叫中心作为一种相对独立的运行机构，其成本也往往与其相关联。呼叫中心作为服务行业中最大的部门之一、其市场定位对各企业的人力规模和人力成本有着重大影响；因此如何准确进行人力成本测算就成为了一个重要问题。本文就针对呼叫中心人员配置进行探讨，为呼叫中心人员成本测算提供依据。

四、人力成本的构成要素及投入

对于呼叫中心来说，首先要考虑哪些要素，即人员规模、成本、收入、资源等。在测算时，必须充分考虑这些要素对于整个企业经营效益的影响。因此，可以将这几个要素定义为人力成本。在日常管理中有两个核心因素：招工和人员的管理成本。在招人过程中，一般会设置多个职位，如销售经理、客服主管以及客服经理等多个岗位；在人力资源配置时，要考虑到这一因素并综合考虑，从而确保招聘过程中一定是相对公平合理的。对于呼叫中心来说，人才都是稀缺的资源。它能为企业带来显著效益却并不等同于其对企业的投入回报。因此要根据当地市场情况来确定合理的薪酬水平以及如何进行员工的激励与分配也是需要考虑在内的。如果一个呼叫中心中所招聘员工平均工资超过行业最低工资标准或者低于当地最低工资标准，那其员工成本自然也就比较高了，但如果这部分员工工作能力和绩效都很优秀却无法得到相应提高和收入还不够支付工资以及福利等方面需求时，他们会选择跳槽到其他行业。

五、人力资源价值分析与管理建议

在企业的管理中，我们一直强调：招聘是第一步。呼叫中心的人员流动很大程度上与企业自身的运营有关。因此，呼叫中心在建立之初，就应该把人力资源作为企业发展和运营的重要一环进行规划。

六、结语

呼叫中心的人力成本测算是一项复杂而艰巨的任务，需要专业人员和大量的数据进行统计和分析。在进行成本测算时，要考虑多种因素。这就需要不断进行修正、调整和完善的过程。最终的测算结果也要与公司的实际情况相吻合，所以还要根据实际情况不断地进行修正。比如现在行业对薪酬水平和服务标准都有很大差异。所以要根据实际情况做出相应的调整，否则很容易出现偏离问题。所以笔者通过自己多年工作经验总结了一套合理的测算方法：将成本和营业收入按比例分配至各部门；按职能分配到各岗位上；根据需要再分配到每一名员工；综合所有因素计算出呼叫服务中心的员工总人数和人均工资后，将各个部门分别核算、各岗位所需员工数量及人员工时等综合因素；最后计算出该坐席人员数量与最终结果相对应时会得到相应结果；在此基础上结合对各项因素进行分析与总结等效公式，得出适合呼叫中心进行人力成本测算结果。得出最终结果可作为呼叫中心用工成本预算进行参考！