前言：随着信息技术的发展，客服行业也迎来了快速发展的时代。传统呼叫中心模式已不能满足企业用户对服务质量和效率的要求，所以建立高效的、统一的呼叫中心是企业提高服务效率、满足客户需求的重要方式。客服中心人力成本核算主要包括人工成本测算、员工工资及福利等费用报销和其他人力资源成本。

一、背景

随着企业信息化建设步伐的加快，客户的需求也日益多元化、个性化。越来越多的企业开始建立呼叫中心，通过数据分析技术，了解各环节的运营状况和业务需求，为公司决策提供科学依据。为了更好地满足客户需求，也为了更好地服务于客户，因此客服中心业务发展也是重中之重。从过去单纯依赖人工服务，转变为提供更加高效专业化服务的方式是当下企业信息化建设的必然趋势，对呼叫中心的建设和运营提出了更高标准和要求，客服中心具有较高的运营效率和服务质量，因此如何建立一套科学合理并有效成本核算机制是目前企业普遍面临的问题。同时为了更好的运营好客服中心，也是为了更好地服务于客户，那么客服中心具体包括哪些内容呢？

二、市场分析

目前国内的企业客户以房地产、银行、保险、汽车、快消、制造业、能源等行业为主。国内的客户主要是对客服行业存在着较高的需求，希望能够获得更好的服务体验。同时随着信息技术的发展，在客户提出了越来越多个性化的服务需求时，企业用户选择的不是单一的一家供应商提供的服务，而是多个企业的共同选择，这样才能让客户满意。随着客户对于各种服务的需求不断提高，对于企业服务也提出了更高要求。所以，在这一时期，很多企业都开始布局呼叫中心这个市场。经过统计分析发现现在国内市场上有95%以上的中小企业都在选择客服中心作为自己的营销手段，而人工成本占比却很小。所以如何进行合理的成本测算以及合理的费用控制，成为了企业不得不考虑的问题。人力成本核算是需要进行分析和测算的步骤之一，其中包含对客服人员工资预算、福利费用报销和其他成本相关事项的确定及计算等。

三、成本测算方法

对客服中心成本的测算，主要采用人工成本测算方法。根据《人力资源行业规范》的相关规定可知，客服中心人力需求按照以下两种方式确定:1)以人数计算;2)以工作时间计算：对于客服人员平均薪酬（基本岗位人员按年计算，非标准班次按班计算)*小时/天*员工数量和工龄。对于客服中心人员的劳动报酬按最低的劳动法规定计算。根据企业与社会劳动法规定：“用工单位必须依法为劳动者缴纳社会保险”、“国家规定的企业职工基本养老保险、生育保险和住房公积金。企业职工应当依法参加社会保险。员工因病或者非因工负伤，在正常医疗期满后3个月内，由社会保险经办机构按照国家有关规定发给基本生活费；在本单位工作的，按照本用人单位上年度实际缴费工资基数10%的比例缴纳社会保险费；劳动合同期满或解除合同时，由用人单位依法交纳。2)按规定标准发放的津贴或者补贴为企业职工提供必需的劳动条件：员工应依法参加社会保险；按照国家规定享受探亲假等休假假；支付工资不得低于当地最低工资标准；在正常工作日以外加班，法定节假日休息。按照国家有关标准支付加班工资；不超过工资薪金指数的倍数支付加班加点费；按国家有关疾病治疗等各项津补贴。3)在正常支付薪水（基本工资+绩效工资）情况下，可以按照20%计算绩效工资和提成，根据员工工作效率进行分配。采用多劳多得、优绩计酬、累进制等方式来计算薪资水平（一般以50%为上限）。在绩效考核时，将其作为基数加百分之五或最高40%的年利率进行累进计算。

四、各项目对比分析

通过上述对五个项目进行对比分析，可以看出：人工成本主要包含基本工资及绩效工资、基础福利费占比最大，其次是基本工资和奖金。但是奖金不包括提成，所以客服中心的成本远低于其他成本。

五、结论与建议

基于现有企业客户呼叫中心运营成本测算结果的分析，发现存在以下问题：第一，企业客户呼叫中心规模较小，各企业在财务核算上不够规范，导致人工成本核算不合理。第二，现有呼叫中心企业大多是加盟形式，不同企业所承担的服务功能不同，人力成本差异也很大。第三，现行的绩效考核制度并没有明确具体的量化指标，且不同地区之间存在较大差异。第四，财务核算方法不够科学合理，部分地区企业主要采用人工成本直接对账式核算；部分公司采用财务会计核算方式进行人力成本核算；也有采用多种方法进行成本测算的，但由于各方面因素不尽相同，需要更多的数据进行实证研究。因此，本文针对数据收集及核算的结果并不能直接给企业带来相应的效益，但通过分析发现可以为企业制定科学合理的人力资源成本管理策略和方法可以有效提高呼叫中心业务水平和盈利能力。

六、总结

首先，我们可以借助一款专业的人力资源测算软件对客服中心人力成本进行有效核算，通过测算得出每一个岗位的所需的薪资额度和绩效水平。同时我们还能够测算出员工薪酬体系和福利待遇。因此，可以通过合理的激励机制来提高员工的工作积极性和稳定性，让客服中心有一个良好的工作环境和氛围。其次，我们可以根据客户服务、投诉等数据来进行精准预估出人工成本规模。可以为企业进行绩效考核管理和人才发展提供更多的机会和空间，可以给企业提供更好的福利待遇，提高企业整体实力其次，根据我们对行业分析，预测未来三年的市场需求总量是4000亿元，未来五年到十年的平均增长率为8%-10%;平均每月增速为3%-5%;平均每月增速为1%。预计2023年全行业业务需求总量为5200亿元。