最近，很多企业都在思考外呼外包项目的人力成本问题，那是怎么算出来的呢？为什么有的公司人力成本比他们高？自己有什么优势劣势？又应该如何改进呢？今天就给大家分析下外包项目中劳务费用支出部分的测算。我们来看一下外呼的业务流程，主要分为人力资源（客服、营销、数据分析）、信息技术支持(CRM)、客户服务以及运营管理。

一、成本测算

从上面的成本测算可以看出，外呼外包项目中的工资和绩效工资是要占到总劳务费用支出（人工成本）很大一部分的。这里以一线城市为例，外呼外包项目中的人工成本是按照平均工资来计算的（部分外包项目按小时或按天来计算),其人工成本占到总劳务费用支出的60%左右，绩效工资占到40%左右，也就是说有一半以上的外呼项目要按照一定的比例绩效进行发放了。以上均是按照最低工资的比例计算得到的结果，所以实际的成本中需要扣除一定的劳务费用支出才能获得整体总人工成本的一部分。下面我们就来具体分析一下关于外呼外包项目中劳务费用支出部分占比较大部分的测算方式：人工成本=外呼工资+绩效工资

二、劳务费用

劳务费用主要包括客服人员工资及社保、住房公积金、福利费、企业年金等。外包项目中，客服人员是直接提供服务的人员，如果企业对客服人员的薪酬设置得太低了，都是不利于企业的发展、也不利于用工单位规范用工，所以企业应该在薪酬设置上做出适当调整。一般来说，企业员工的平均工资（以入职当月或次月为周期计算）应不低于企业所在地平均工资的80%,基本工资与企业所在地平均工资标准之间的差额要超过20%才能作为劳动报酬缴纳社保。企业在与其合作时要根据企业经营规模、实际需求来合理确定相应水平和档次，如果企业规模较小、人力资源较为紧张、业务种类较多、工资与社保支付压力较小或是员工较少、不受用工单位限制的话，可以不采用劳务费用缴纳社保这一方式来提高其自身薪资水平；反之则需要通过协商调整才能达到合理化和合理。

三、外呼人员成本测算：

在实际外呼时，企业需要根据实际情况，对人力成本进行合理的调整。因为外呼可以用外包公司自己联系客户，这样成本就相对固定了。因此我们按照一定比例测算人力成本。可以看出：客服人员需要2个人来负责, CRM人工为3个人来负责；运营管理人员也需要2个人帮忙。

四、总结

以上就是外呼外包项目人力成本的测算。通过测算可以得出大部分外包项目可以用一个月的时间完成的成本。有些规模较大的外包公司劳务费用比例较高，可能会达到40%以上；有的公司可能只有40%~50%,甚至更低（可能只有5%~10%)。这都需要结合公司自身的业务特点进行综合考虑，以求达到最佳的效果。由于外呼业务涉及的人员较多且各部门职责不清楚、不了解、沟通不畅、工作量大等诸多因素都会导致费用成本比实际高得多（当然也有例外）。比如产品交付期间出现系统故障、员工突发疾病等非主观因素导致外呼质量难以保障，都会导致外呼单价相对较高。