中国的酒店行业已经走到了一个新的发展阶段，酒店业发展的新目标就是为中国旅游业的发展创造条件，让中国的旅游业真正实现“兴”。在过去的10年中，酒店业取得了突飞猛进的发展。与此同时，也带来了一系列问题：人员成本逐年增加，员工平均工资连年上涨、经营成本居高不下、财务核算困难等。对酒店来说，人力成本不仅是一个管理与运营层面上面临的问题，更是一种经济层面上必须面对和解决的现实问题。在今天所谈人力成本核算中有几个方面值得注意：第一是人力成本核算应从整个酒店经营管理的视角来看待；第二是要从经济分析而不是单纯地从行业分析角度来评价；第三是注重绩效考核而不过分强调个人目标；第四是要重视顾客导向而不单纯停留在经营上，否则不仅降低了企业价值，还影响了人才流失。

一、从整个酒店经营管理的视角来看待

酒店业由于其不同于其他行业，其经营管理相对比较复杂，而且各部分之间有着千丝万缕的联系。因此，在进行人力成本核算时，要从整个酒店经营管理的视角来看待管理问题。在目前酒店业的竞争环境下，酒店行业正在经历着深刻的变化，行业发展速度也在不断加快。然而，在这个过程中不可避免地会出现一些问题和矛盾。如：酒店经营出现亏损、人员工资上涨、利润降低等问题时；员工平均工资连年上涨；利润和经营成本居高不下；经营管理混乱；员工队伍流动频繁等。因此，酒店要充分发挥人力资源的优势，从而实现酒店的可持续发展。对酒店进行全面有效地管理与运营非常重要，因为它是决定企业成败和能否盈利的关键因素之一。因此要进行科学的企业人力成本核算需要深入到整个酒店经营管理来分析其影响和原因，以保证正确地进行管理运营并最终达到经营目标。

二、从经济分析而不是单纯地从行业分析角度来评价

以酒店业为例，由于国内经济整体的发展状况不同，酒店的收入水平也会产生不同程度的差异，从行业分析的角度来看，我国酒店行业整体处于上升阶段，且我国酒店业仍然处于成长期。但从整个行业来看，酒店的人力成本也存在一定的局限性和不稳定性。人力成本核算方法也要从整个酒店经营管理视野来看：首先就是要从整个酒店经营管理的视角衡量，也就是说要从整体来看问题而不是把行业分析当作一个指标。酒店可以利用人力成本核算这个平台（图1)来全面反映酒店的资源配置和使用状况，从宏观上可以为国家政策制定提供依据。其次从人力成本核算的角度看问题是要从整个酒店经营管理视角来思考问题，而不是仅仅为了分析一个指标或某个案例。如果只从某一方面进行分析很容易得出片面、单一等结论，而且是不全面、难以持续的结论。所以这就需要借助专业人员或权威机构对整个行业进行分析并给出建议；如果仅依赖一家单位去开展人力成本核算也行，但是需要花费很长时间和大量财力去搜集信息进行分析而非单纯依靠一两家专业机构或人员所做出的结果；所以，酒店行业管理人员必须要结合自身特点选择正确的方法和途径。

三、注重绩效考核而不过分强调个人目标

人力成本核算是为了将酒店的经营状况反馈给上级，而不是仅仅提供一种决策支持而忽略了效益、效率的核算。人力成本的形成往往是由其所处的行业而不是企业自身的发展而造成的。如果将其简单地归因于成本管理而非效益管理，那么就会使管理结果难以接受。首先是企业可能没有意识到自己对于业务的投入程度和效果，而更多地关注对成本的控制对效益的影响。其次是在一些企业中为了降低成本而只关注成本而忽视效益，这是不可取的。而且成本管理应该体现在其绩效中，特别是作为内部管理时更应该重视它，否则不仅降低了企业价值，还会影响了人才流失。所以应在注重绩效考核而不过分强调个人目标这方面提出自己建议：一要强调管理者作用；二要强调效益为先；三要多考虑外部影响；四要注重与员工个人沟通；五要注重员工价值观；六要注重员工在工作过程中与企业间的互动；七要注重绩效考核而不过分强调个人目标。

四、重视顾客导向而不单纯停留在经营上，否则不仅降低了企业价值，还影响了人才流失。

酒店的经营成本核算，除了考虑经营业绩之外，还应关注员工的工作绩效和服务质量等相关指标。如果企业只是重视经营数据，只将这些数据用于评价工作人员，忽略了对顾客的服务水平、服务态度、产品质量等方面。如果仅仅将这些作为评价员工的标准的话，那么他们将没有任何意义。酒店也应该建立一个绩效考核系统来识别员工是否在为整个企业带来价值——即员工是否创造了更多的工作和福利。因此，我们需要注意人才流失问题。

五、重视顾客导向

顾客导向的目的是充分利用每一位员工创造的价值。现代社会，员工价值和企业价值都与顾客价值密切相关，但要以企业价值为基础做决策，必须兼顾顾客利益和企业利益。因此在核算过程中始终坚持以顾客为中心，以顾客满意为标准。要让员工知道为顾客服务是他们的天职。这就要求员工具有尊重客人、关心客人和热爱客人及主动地解决客人所提出的问题；同时还要把客人想做得更好作为努力之本。客人是我们最大的财富。从这个意义上讲客人对工作是有贡献而不是为了自身或他人。重视顾客需求就是重视顾客对企业经营管理的需求以及消费者对酒店消费行为和价值需求、价值观念等方面。要以“顾客为中心”“我们要向客人提供一切满意服务”并让客人在入住时感到“宾至如归”和服务过程感觉到宾至如归。