客服部年度人力成本核算是指在企业管理会计中的一种专门用以评价企业财务状况和经营成果并提供决策依据而设立的一种财务制度。它包括核算与财务有关的所有经济活动和关系。在企业所有财务活动中，它又是由多种职能和方式所组成的一个有机整体。它包括经济业务管理、教育培训管理、监督检验和会计监督等，其中最主要的职能是反映生产经营效益和核算水平。我们通常所说的“成本”，也就是指企业在生产经营过程中所消耗的各种物质材料消耗、各种费用及发生额，这里所说“成本”主要是指销售费用和管理费用。对客服部来说，主要包括人工费用及水电、电话费等费用，因其在所有营业项目中扮演着重要任务（除特殊情况外),所以这些部门人员的成本控制是企业财务核算中非常重要的组成部分。

一、人力成本核算内容

人力成本的核算方法很多，分为固定费用支出和成本法核算两种。一种是固定成本开支，即直接支付给员工的各种费用或报酬；另一种是从收入中提取劳务报酬、福利费或养老金等。这几种方法都属于固定成本核算的范畴。随着企业规模的不断扩大，这种核算就不再适合于所有企业采取通用的。而现在，随着越来越多新业务的出现，如何正确计算企业经营成果就成了一个亟待解决的问题。

二、基本工资

基本工资是对员工基本工作和基本技能作出的规定给予的奖励。它直接影响员工的工作积极性和工作热情，它可以有效地调动员工工作的积极性、主动性和创造性。但是在实际操作时一般都按员工工资进行发放，如遇上临时变动工资标准的情况下（如因业务需要而增加),就会影响正常运转，从而造成一定的管理成本。对于不同员工每个月在基本工资之外所增加的各项费用应按员工岗位工资和福利待遇计算和发放。根据国家有关规定核定其工资总额和工资档次标准，具体薪酬标准由公司制定，但需满足相应条件，才能达到相应水平。根据人力资源成本管理规定，人力资源主管每月从客服部门实际工作中抽取一定数量（一般为15人）作为基本工资计算依据。

三、绩效工资

绩效工资分配形式是根据员工的岗位职责、工作表现等进行考核，并将考核结果折算成相应的计酬基数。在计酬基数的基础上，根据各岗位的劳动定额指标和具体工作量计算，在合理的范围内，在确定基数的基础上实行比例浮动，一般是不超过30%;浮动工资比例原则上不超过工资的30%,超过部分按50%发放。在实际中以工资总额（含奖金、津贴和补贴）为基数确定，发放范围为公司总部客服中心所有员工。绩效分配原则是“多劳多得，少得或不得；不定薪，按工作表现定工资”工作表现决定工资总额和比例，在确定绩效工资基数时可以参考同类人员进行比较，但也要综合考虑到每一项工作所处位置、工作量及员工本身工作业绩等因素得出。所以一般情况下，根据工作业绩定薪标准可分档次设置，以体现公平原则、鼓励工作积极性等为目的，同时以绩效为依据考核。目前在客服岗位，对于工作量大并且没有相关专业技能要求时采用常规工作量加系数计算方法，工作量系数乘以工作量基数后得出平均单价，根据业绩确定相应标准工资，通过年终绩效考核来确定人员绩效工资总额，并与绩效考核结果挂钩（包括年终奖金),发放原则为“以岗定薪、以绩取酬”并按照多劳少得多得原则进行奖励制度设计，奖勤罚懒，激发团队精神。通过激励措施引导员工立足本职岗位兢兢业业工作，发挥团队协作精神和工作效率，有效提高工作效率并取得最佳成绩的同时能够有效缓解企业各项经营成本，为公司发展创造价值，形成了良好的企业文化体系及管理模式，为公司员工提供了良好的工作环境和晋升空间。为员工提供一个合理、公平、公正的成长平台；以结果为导向，促进各岗位员工共同努力工作，实现共同价值！以获得最大效益为目的。是每个员工价值体现的重要途径。所以绩效工资在考核工作中有其独特的作用与意义。所以考核是绩效工资制度的核心内容之一，将对工作人员起到激励作用。并对绩效考核进行公示

四、年终奖

年终奖是很多企业都有的一个福利，它的作用是让员工更加努力地工作，让公司得到更好的效益。但要注意的是在发放年终奖时一定要合理。首先年终奖应该是根据员工的考核情况发放的，比如年终奖按年度发放。但如果公司没有按年度进行生产经营活动的话，那么发放者就不能得到相应的报酬了。所以在年终考核时应根据员工考核结果发放，而不是按比例分配福利给员工即可。同时如果年终绩效也与年终奖挂钩，那年终奖应该如何发放？这个就要根据平时的绩效考核情况来决定了，如果员工在年终能获得较高的绩效奖金则更容易实现自己的价值，这就是绩效考核与福利制度产生冲突。

五、薪酬福利标准：

薪酬福利标准是员工最关心的问题之一，也是最重要的一项成本控制的依据。薪酬福利与员工收入直接相关，薪酬福利高则员工收入增加，反之则减少。因此，对客服部员工薪酬福利的制定需考虑企业的经济效益和员工的福利情况。以实际情况为基础制定薪酬福利标准，并严格按照标准执行。员工劳动合同期限为6个月及以上，且签订劳动合同满1年，按员工工资标准支付薪酬，在扣除各项社保后按月发放工资（以实际发放为准）并由公司统一上缴国库。员工有年终奖或基本工资，在正常情况下不低于本公司上年度工资基数基础上可上浮20%;而最高不得超过300%,根据员工个人工作绩效在一定程度上也能体现其个人和部门的价值。以人为本作为薪酬制度基本原则。具体标准由考勤管理部门及员工共同协商确定。并按有关规定办理社会保险、住房公积金、补充医疗和法定节假日等社会保险福利待遇及国家规定的各种社会保险等保险福利权益费用。员工在工作期间发生工伤（含职业病）至死亡可获得一次性医疗补助金、因工死亡一次性奖励等其他补助或保险待遇时，根据其本人或亲属实际进行发放；职工供养，由民政部门予以保障。单位为员工缴纳城镇职工基本养老保险和工伤保险，具体标准如下:1、养老保险按照《全国居民社会保险法》的有关规定执行;2、医疗保险费由各用人单位在缴费时代扣代缴;5个月以内（含）试用期按实际发放，不足一年时按一年计算;6个月以后至1年12个月止（含试用期2个月）计算为一个社保年度；不满1年不到6个月视干工资。未满16周岁视为完全无业人员；试用期内试用期满者继续按原规定享受劳动合同待遇；试用期满后依法转为正式员工，并按有关规定缴纳社会保险费和住房公积金等个人基本福利费和社会保险；享受国家给予的福利待遇。其他应由员工个人负担的费用除外。3、其他：为员工缴纳五险一金（不含工伤保险和生育保险）