摘要：酒店客房人力成本是酒店经营的主要成本，它在客源竞争日益激烈、经营效益逐年下降的形势下尤为突出。随着旅游业的快速发展，经济大潮、文化潮流对饭店业的冲击也越来越大。传统成本控制手段已经难以适应新时代的要求，只有结合现代科学发展理念和先进管理思想进行新一轮饭店业人力成本控制研究，才能为酒店管理提供一个借鉴和参考。关键词：酒店客房人力成本；传统成本控制

1酒店人力成本控制目标

人力成本控制的目标是酒店人力资源的开发、配置和使用，最终实现酒店经济效益最大化。控制目标是酒店经营过程中经常会遇到或者不可避免地会发生的费用和支出，从而决定了酒店管理者对酒店的经营决策和经营管理。酒店客房就是酒店经营的主要成本之一，它包括人工工资、水电燃气费、物业管理费、差旅费、服务费、固定资产折旧、税金、财务费用等。其中人工成本是酒店最主要的经营成本，它对酒店业乃至整个服务业都有着举足轻重的影响和作用。酒店客房人力成本控制能够有效地控制本酒店业人员工资总量和增长幅度，控制客房服务人员工资水平等，达到酒店收入的最大限度。通过采取相应措施降低成本，以实现酒店长远发展目标及经济效益为最终目标，同时酒店还要考虑自身所处行业竞争环境、顾客需求、社会发展水平和酒店企业文化因素对酒店经营管理水平、利润水平及可持续发展产生了巨大影响。

2对宾客的服务意识和态度的培养

服务意识是酒店经营管理过程中最基本的管理要素之一，在酒店经营过程中，对宾客进行服务意识和态度的培养，既能达到客源地消费心理和生理上的要求，又能培养和提高宾客的满意度，因此，酒店从思想意识和服务意识上进行成本控制显得尤为重要。首先要对员工建立一套科学严密的员工培养机制和目标激励机制。酒店内部实行激励机制是酒店发展速度和利润水平得到提升和发展的根本保证，因此酒店必须重视对员工素质和服务质量的培养。通过多种形式的宣传、培训来实现这一目的，这就需要员工对服务产生高度的热情，对顾客产生亲近感和依赖感，甚至可以产生“忠诚”感而服务意识较强。只有这样才能为酒店客房经营创造良好舆论环境，促进酒店客源营销。另外还要注重提高员工素质，建立良好的人际关系和人性化管理方式等。

3酒店客房操作程序的设计及管理

由于酒店客房数量庞大，员工素质参差不齐，而且员工的业务水平参差不齐，所以客房操作程序的设计和管理就显得尤为关键了。因为在酒店经营活动中，必须有一套科学、规范、合理的操作程序来保证工作目标顺利实现和客源的及时满足。合理的操作程序有助于提高服务质量，有助于提高客房销售数量和销售收入。因此必须把酒店客房操作程序设计作为酒店客房经营质量管理的核心内容来抓。对于酒店来说，首先应该对操作程序进行合理设计和管理才能最大限度地发挥其经济效益。为了达到这一目的对客房员工进行合理的培训是非常必要和重要的。

4提升人员能力和素质，促进人力资源的合理利用

酒店要想降低人力成本，首先要重视人力资源的开发利用，提高人力的配置效率。人员素质是影响成本控制的重要因素。在客房工作中，由于大部分人员只在前台负责收银、结算等杂务工作，如果不进行相应的培训，就无法适应这种工作环境，也就无法掌握客源市场的需求信息以及更多的专业知识。在工作过程中可能会出现有些员工技能不精、服务态度不好、语言沟通能力差等问题。针对这些问题，酒店应通过培训提高员工能力和素质水平。其次是通过内部培养来实现。客房主管应认真细致做好本职工作并做好表率，做到服务周到、热情随和；对员工要求严格；定期培训与考察结合促进业务知识的积累；将人力资源与各种先进理念融合在一起并付诸于实际工作中去去应用。

5结语

酒店客房人力成本的控制在饭店经营过程中具有重要作用，它能直接影响饭店经营效益的好坏。因此对饭店业开展人力成本控制研究已经迫在眉睫。酒店业在开展人力成本控制研究过程中需要正确认识人力成本与酒店经营业绩之间关系。控制好酒店客房人力成本，不仅能增加酒店收益、增加酒店竞争力、提升酒店效益，而且能增强酒店经营者和管理者的管理能力和服务水平。这是饭店能够持续发展下去的保证。